Гостиничный бизнес, индустрия гостеприимства

Сущность гостиничного бизнеса.

Гостиница – сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временно-го жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:
• состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
• сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны .

Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в гостинице персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей гостиничной сети и являются безусловными для исполнения.

Условно весь рынок гостиничной недвижимости можно разделить на верхний, средний и бюджетный сегменты, различающиеся классностью включенных в них объектов, уровнем цен на предоставляемые услуги, характеристиками основных потребителей и динамикой своего развития.

Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных и динамично развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно зависит от развитости гостиничной инфраструктуры и является одним из важнейших факторов, определяющих объемы въездного потока туристов в Россию. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ) за шесть месяцев 2005 года въездной туристский поток в Россию по сравнению с 2003 годом сни-зился на 10,6 %. Одной из основных причин является дефицит современных гостиниц туристского класса как в регионах, так и в Москве и Санкт-Петербурге. Среди 115 туроператорских компаний, работающих на рынке въездного туризма, эту ситуацию оценили как критическую 47 % туроперато-ров. Это означает, что состояние гостиничной инфраструктуры стало важнейшим негативным и сдерживающим развитие туризма фактором. Преодолеть сложившуюся ситуацию можно только путем серьезных инвестиционных вложений в гостиничную индустрию .

СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО КУРСА.

Тема 1. Гостеприимство: основные понятия, категории, объекты управления.
Индустрия гостеприимства в системе рыночной экономики. Комплексный анализ индустрии гостеприимства. Философия и принципы гостиничного бизнеса. Характеристика и особенности гостиничных услуг и услуг ресторана. Классификация гостиниц. Классификация гостиниц в РФ. Специфика отрасли в системе бизнес-технологий. Система “потребитель – услуга - среда потребления”. Особенности гостиничного и ресторанного менеджмента как системы управления предприятиями размещения, транспорта, питания, средствами развлечения и т. д. Принцип “Потребитель всегда прав”. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства.

Тема 2. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства.
История развитие предприятий мировой гостиничной индустрии. Современные тенденции развития. Гостиничная и ресторанная индустрия Европы. Гостиничные цепи, независимые и франчайзинговые гостиницы. История гостиничной индустрии США. Развитие российской гостиничной и ресторанной индустрии.

Тема 3. Цели, задачи и методы менеджмента гостеприимства.
Индустрия гостеприимства как совокупность предприятий и организаций в едином технологическом процессе. Индустриальный и потребительский эффект предприятий. Менеджмент гостеприимства в обеспечении спроса на продукцию отрасли и обеспечения прибыльности хозяйствующих субъектов. Методы управления: понятие и классификация. Экономические методы управления. Организационно-административные методы. Социально-психологические методы. Стиль управления. Понятие и характеристика стилей руководства. Управленческая решетка.

Тема 4. Управление организационными структурами в гостеприимстве.
Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства. Типы организационных структур. Линейная, функциональная и линейно-функциональная структуры. Отечественные и международные системы управления на базе стандартизации в индустрии гостеприимства. Формы управления. Основные службы гостиниц.

Тема 5. Менеджмент в поведенческой модели гостеприимства.
Взаимоотношение участников системы “потребитель – услуга - среда потребления”. Императив положительного имиджа предприятия в восприятии потребителя. Управление поведенческой моделью ”стимул - реакция”. Эмоциональное и прагматичное восприятие потребительского эффекта. Гостеприимство как сумма технологий продуцирования услуги.

Тема 6. Менеджмент персонала гостиниц.
Кадровая служба гостиничного комплекса. Требование к менеджеру. Формирование трудовых коллективов. Подбор персонала. Рынки рабочей силы. Оценка персонала.

Тема 7. Технологии менеджмента в управлении качеством продукции сферы гостеприимства.
Комплексный характер технологий менеджмента в индустрии гостеприимства. Требования к организационному уровню функционирования предприятий. Качество услуги как объект управления. Качество услуги с точки зрения потребителя. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуги. Всеобщее управление качеством. Интеграция технологий создания и продвижения продукта. Мировой опыт и современные технологии. Специфика отечественных условий развития технологий управления качеством продукции индустрии гостеприимства.

Тема 8. Информационное обеспечение менеджмента гостеприимства.
Источники информации в индустрии гостеприимства. Методы и средства сбора информации. Управленческая, нормативная, Учетно-статистическая, оперативная, справочная, научно-техническая, социальная информация в системе управления предприятиями гостеприимства. Информационные технологии в индустрии гостеприимства. Автоматизация управленческих действий. Комплексные информационные технологии сетей гостиниц. Персонал в информационных технологиях.

Тема 9. Управленческий менеджмент.
Управленческие технологии в предприятиях гостеприимства. Содержание и виды управленческих решений. Методы принятия решений. Процесс принятия решений. Индивидуальные стили принятия решений. Управление по целям, по результатам, на базе потребностей и интересов, на базе активизации деятельности персонала. Принципы и закономерности правил организации и управления, систем контроля. Условия эффективности управленческих решений. Организация и контроль за исполнением решений. Тактическое и стратегическое понимание конкурентоспособности как средства обеспечения выживаемости предприятия.

Тема 10. Управление финансами.
Планирование и составление бюджета. Финансовый контроль и анализ. Инвестирование капитала. Управление доходами. Себестоимость гостиничных услуг. Налогообложение и льготы для предприятий гостиничного, ресторанного хозяйства.

Тема 11. Международная индустрия гостеприимства.
Управление в многонациональной среде. Международная клиентура. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства. Стратегии международного развития. Влияние процесса глобализации на организационную структуру. Менеджмент персонала в международной индустрии гостеприимства. Управление маркетингом и финансами в международной среде.


ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ.
1. Рассмотреть существующие в международной практике классификации гостиниц.
2. Охарактеризовать рынок гостиничных услуг г. Таганрога.
3. Охарактеризовать рынок международной индустрии гостеприимства.
4. Применение методов управления на практических примерах.
5. Построение организационной структуры управления службами гостиницы.
6. Сформулировать основные требования к руководству и персоналу гостиницы.
7. Рассмотрение теории Всеобщего управления качеством.
8. Расчет себестоимости гостиничных услуг.
9. Рассмотрение транснациональной гостиничной, ресторанной цепи.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.
1. Дайте понятие “гостиница”.
2. Дайте характеристику и выделите отличительные особенности различных временных периодов развития предприятий индустрии гостеприимства.
3. Назовите крупнейшие гостиничные, ресторанные объединения и союзы.
4. Перечислите наиболее часто встречающиеся классификации гостиниц.
5. В чем суть концепции ”туристской гостиницы”.
6. Назовите и дайте характеристику основных элементов оргструктуры управления гостиницей.
7. Выделите и поясните горизонтальные и вертикальные связи в оргструктуре управления гостиницей.
8. Назовите основные службы гостиничного предприятия.
9. В чем преимущества и недостатки управления по контракту.
10. В чем суть, преимущества и недостатки управления через договор франчайзинга?
11. Что такое методы управления?
12. Что вы понимаете под стилем управления?
13. В чем суть управленческой решетки ГРИД?
14. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.
15. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов.
16. Какие схемы используют при сертификации услуг?
17. Назовите и охарактеризуйте важнейшие элементы ВУК.
18. Назовите требования, предъявляемые к современному руководителю?
19. Дайте характеристику методов оценки персонала?
20. Назовите основные стадии процесса подготовки и принятия управленческих решений?
21. Классифицируйте виды управленческих решений?
22. Приведите общую классификацию методов принятия управленческих решений.
23. Для чего нужен контроль за выполнением решения?
24. Из каких элементов складывается себестоимость гостиничных услуг?
25. Опишите многонациональную компанию индустрии гостеприимства.

ЛИТЕРАТУРА.
1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
3. Постановление правительства РФ “Правила предоставление гостиничных услуг в РФ” № 490 от 25. 04. 97.
4. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2000.
5. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Минск. 2001.
6. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. М. 2000
7. Минго Дж. Секреты успеха великих компаний. С. П. 1995.
8. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. М. 2000.
9. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М. 2000.
10. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник под ред. Чудновского А. Д. М. 2000.
11. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. М. 2001.
12. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М. 2000.

Учебная программа курсов менеджеров гостиничного бизнеса.

1. Введение в индустрию гостеприимства.

1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.

1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

2. Служба бронирования и размещения.

2.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.

2.2. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.

2.3. Четыре цикла в обслуживании гостей.

2.4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.

2.5. Прием и размещение гостей (заезд).

2.6. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

2.7. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.

2.8. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

2.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

2.10. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

2.11. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).

2.12. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

2.13. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).

2.14. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

2.15. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.

3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

3.1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

3.2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

3.3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.

3.5. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

3.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

3.7. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

3.8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

3.9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

3.10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

4.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.

4.2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.